"Манибэк" в переводе с вульгарного инглиша означает "возврат бабла".

Для непосвященных: речь идет о ситуации в бизнесе (чаще всего информационном), когда по разным причинам ваш клиент запрашивает (требует, орет, умоляет, угрожает и так далее, в зависимости от уровня набыченности) от вас возврат денег за тот товар или услугу, который вы ему предоставили (продали или втюхали).

В принципе манибэк - явление нормальное и, ежели его величина не превышает 5-10 процентов от общего числа продаж, то и хрен с ним - однако многих (особенно начинающих) манимейкеров сам факт того, что тебя требуют удовлетворить все взад, повергает в комплексы и уныние.

Им мерещится мрачное будущее, голодная смерть и злобные гоблины отвешивающие им пи...дюли.

Посему хочу я приоткрыть немного завесу ахуя над этим феноменом, дабы робкие не ходили под себя при одной лишь мысли о манибэке, а встречали его приход бодро, решительно и со здоровым цинизмом - все ж-таки это еще не старушка Смерть с косой...

Ниже я вам дам стабильные данные (которые всегда верны) относительно манибэка и скажу, что и как надо делать в случае, ежели клиент на нем настаивает. В моей практике за 8 лет работы в Сети было всего три манибэка, но на эту тему мне приходится консультировать народ часто, что уже надоело - отсюда и пост.

Вот основные причины, по которым такое случается:

Обоснованный манибэк: реально некачественный товар, невыполненное обещание, недокомплект и другие косяки концепции TQC (высшее качество того, что вы выдаете) и "харизматической триады" (продукт-продавец-саппорт).

Тут один выход - предложить все исправить и действительно исправить.

Обоснованный манибэк - это как зубная боль - он сигналит, что у вас в делах кариес. Правильный цикл вашей работы таков: вы делаете что-то, потом получаете отклик ваших клиентов, потом исправляете себя (важный шаг!) путем повышения своей квалификации - потом улучшаете продукт.

Обычно такое решение или замена продукта на более качественный снимает обоснованный манибэк.

Следующие три категории манибэкающих можно свести к одной - неверный таргет. Это те, кто либо не понял, ЧТО он купил, либо не понял на кой черт он это купил, либо вообще не ваш целевой сегмент...

То есть тут косяк либо из разряда "Не тот продукт куплен", либо из разряда "Не тот мальчик покупал".

В обоих случаях мы имеем дело с ошибкой - либо вашей маркетинговой, либо клиентской - жертва рекламы.

Манибэк и в этом случае обоснован, но при этом вам необходимо исполнить после манибэка соответствующие телодвижения дабы все это не вошло в систему - уточнить (если была маркетинговая ошибка) свой целевой сегмент и сделать предложение более прицельным, либо сделать более корректным свое рекламное предложение, дабы оно стало более добросовестным.

Крыса - это тот, кто использует манибэк, чтоб и рыбку съесть и на кол сесть. Стандартно это уродец с низкой этикой, лузер, участник всевозможных складчин или нечто подобное. Существо бедное морально и духовно, который пытается словчить и отыметь вас насколько его слабенькая потенция ему позволяет.

В этом случае вы можете сделать манибэк с обязательным последующим выбраковыванием этого некондиционного скота из всех своих контактов и баз, как сказано ниже.

Я специально держу в своем распоряжении несколько сотен личных данных по ключевым фигурам варезных форумов и форумов складчины, чтобы по максимуму исключить подобный риск. Кстати, подобный низкопробный люмпен может ввести вас в расходы еще одним способом - заказом большого числа копий вашего релиза наложенным платежом с последующим выкупом только одного экземпляра - после чего вы летите, как фанера над Парижем, ибо расходы на доставку ложатся на ваши плечи - а они могут быть нехилыми.

Впрочем это - иная тема и решается она другими хитрыми способами. За подробностями - в Мастер-класс

Следующий вариант: Даун. Раз за разом ваш продукт будет попадать в руки людей с не очень высоким уровнем интеллекта, а то и вовсе тупых, которые если и умеют читать, то медленно и по слогам. Да и то не каждую букву.

Как они оказываются периодически среди покупателей ваших изощренных курсов и ебуков - одному лишь Аллаху и им самим ведомо, но так все-таки случается...

Естественно, если такое народонаселение получило от вас за свои кровные курс по flash-анимации, оно скорее всего ничего анимировать не научится, потому, что не сумеет даже произнести слово FLASH. Так что не надо обещать ему лично помочь с освоением хитростей Action Script если оно не станет требовать манибэк.

Отдайте дауну его бабло - пусть он купит себе букварь - и слейте это убожество навеки в сортир из всех своих летописей и биографии.

Вариант: куплено вне вашей дистрибьюции. Часто бывает так, что ваш продукт куплен не у вас самих, а где-то на стороне - у ваших партнеров или у многочисленных барыг, коих в Рунете как у нищего махорки - до Луны раком не переставить.

В таких случаях, отчаявшись обрести манибэк у источника продажи, покупатель зачастую ломится к вам с требованием вернуть ему деньги, сочиняя всякие веские и не очень основания.

В данном случае вы не обязаны делать манибэк - не вы продали, не вам отвечать. Иначе земля переполнится толпами умников, берущих товар за ничтожную часть его стоимости, требующими необоснованной сатисфакции.

Вы не Мать-Тереза.

Посылайте их мягко и глубоко в анал.

Сюда же относятся манибэки типа: "Я купила ваш чудесный продукт, но мой муж меня лупит по макияжу и требует, чтобы я вернула ему деньги, украденные из его кошелька..."

Тут правильный ответ тот же: "Леди, я вас понимаю, но идите вы в попу..."

Это были главные категории манибэкающих - надеюсь, многим из вас чуть полегчало...

Пара советов по профилактике: если клиент обратился к вам с проблемой - сами предлагайте манибэк, как возможный вариант на крайний случай. Если человек знает, что манибэк возможен, то он не будет, скорее всего, ломиться к нему изо всех сил - работает "принцип противотока" (второй шаг техники "5-шагового айкидо" о котором подробно образом рассказывается в курсе по Хардселлу

Если человек запросил манибэк - спросите его (но только один раз) - уверен ли он в том, что любой другой вариант для него невозможен? Если нет - то и проблемы нет - пользуйте альтернативу.

Если да - то делайте все, как доктор Орлов в этом посте прописал.

Спорить и настаивать не надо. Спор создает "плотняк" - незримую массу - между вами, а это значит, что появляется проблема - психического и эмоционального характера.

Ничего не надо решать силой - раз клиент решил - ему и отвечать за базар.

ВАЖНО: Обязательно выкидывайте манибэкнувшего из всех своих подписных баз, рассылок и будущих релизов.

Причем, о таком ходе событий он должен знать задолго до того, как затребует манибэк.

Деактивируйте все его лицензии и терминируйте все свои обязательства.

Отправьте в блэклист все его мейлы, контакты, скайп, баньте айпишник от посещения ваших сайтов, блогов и шопов - все полностью.

Никакой помощи вы впредь этому человеку оказывать не должны - даже если он (а такое я вас уверяю бывает нередко) совсем без вас окочурится.

Бан при этом должен быть пожизненным. Это не мелкая месть, а аксиома, крайне необходимая вам для делового и личного выживания. Я не стану вдаваться в психологическое обоснование этого фашистского действа с точки зрения здоровья и благополучия (кому интересно - юзайте курс Интернеттики) - но просто поверьте - это сэкономит вам в будущем десять лет жизни.

На моей памяти было несколько случаев, когда манибэкнувший обратился позже к манибэкнутому (очень квалифицированному врачу) с мольбой о помощи по серьезным проблемам здоровья и получил законный и справедливый отлуп.

Может, при этом врач и пролил скупую проктологическую слезу, но с точки зрения эволюционной оптимальности отлуп был совершенно правилен: пацан запросил манибэк, пацан манибэк сделал. Пацан попросил совет, пацан послал к едреней фене.

Кто не с нами, тот против нас...

Запрашивая манибэк, человек должен понимать, что путь назад к этому специалисту и к любой его информации отныне закрыт навсегда, иначе он никогда не возьмет на себя ответственность за свои поступки и так и будет манибэчить по делу и без с вами или с другими.

(То же самое относится к любому факту невыкупленного наложенного платежа - никаких больше отправок в адрес этого человека впредь делать нельзя. Это жесткое правило. Даже если речь идет о лекарствах для его любимой бабушки).

Сразу же прекращайте любой саппорт в отношении данного персонажа и мягко посылайте его нах каждый раз, как он попытается вступить с вами в контакт снова. Вы не шлюха подзаборная, а эксперт, и ваши знания и опыт нужны тем, кто это ценит и уважает. Не станете ценить себя сами - кому вы вообще нужны?

Можно, конечно, усложнить сам процесс возврата бабла его изначальному владельцу, заставив его исполнять всякие бюрократические па, типа возврата товара в той же упаковке, заполнения бэк-формы и все такое - но оно вам нужно?

Каждый клиент имеет право на манибэк.

Это факт.

Каждый продавец имеет право после манибэка послать такого клиента, пардон, ко всем святым ебеням.

Это тоже факт.

Свяжите эти два факта вместе, согласитесь с ними и вы обретете румяный цвет кожи, пухлые щечки и заряд оптимизма...

В заключение еще одна, хотя и не имеющая к манибэку отношения тема, ради которой мне отдельно сочинять пост было просто влом...

Вчера меня спросили как быть, если в вашей подписной базе оказался ваш конкурент?

Тут ровно два варианта: либо пох, либо нах.

В принципе дело вкуса. Если ваш конкурент конкурирует с вам по главному продукту, то можете тихо и мирно урыть его мыл из своей подписки, ибо будь он челом этичным, он бы написал вам и как минимум познакомился - честно обозначившись.

А коль он предпочитает действовать хитрожопо - тогда пошел вон.

Учитесь решать вопросы хирургически и как можно более прямым путем - это сильно удлинняет жизнь и сокращает в ней объем фекалий.

Чтобы иметь в деловом мире успех, нужно уметь заставить себя уважать.

Никогда не пытайтесь угодить всем и задобрить всех. Всенародной любви всяко не случится - да вам оно и не нужно.

Умейте просто исполнять то, что обещано и то что вы считаете правильным и целостным - и не заморачивайтесь по этому поводу угрызениями совести и комплексом неполноценности.

Смело выкидывайте из любых ваших контактов следующих персонажей, забывая их всерьез и надолго:

1. Манибекеров (кроме первой категории)

2. Тех, кто хоть раз не выкупил заказ наложкой

3. Тех, кто влез в базу предварительного заказа и продинамил ваш релиз

4. Крыс и кидал

5. Зануд и скандалистов

6. Просто мудаков

7. Конкурентов, с которыми не удается договориться

8. Партнеров, которые вас проигнорили или обманули

9. Прочих больных на голову

10. Откровенных даунов

11. Настырно с вами спорящих и критикующих

12. Троллей и холиварщиков

13. (вставьте свое)

Ничего не объясняйте - мантра "Пшолнах" - ваш надежный инструмент для спасения нервов, сил и времени. Произнесите ее и живите себе спокойно.

Кому-то пост покажется слишком радикальным, но поверьте - он чудесно работает. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на борьбу с имбецилами.

Не пытайтесь их вылечить или искоренить.

Просто обезопасьте от них себя, свой бизнес и всех, кто действительно вменяем и здоров...

За деталями милости просим сюда - там эти (и другие) проблемы легко рассасываются.